Serviceledelse har befestet seg som den ledende serviceboken i Norge. Sentralt i boken er tanken om at bedrifter som gjennom sin merkevarestrategi tiltrekker seg de rette kundene som har ønsker og behov i overensstemmelse med bedriftens servicekonsept og serviceløfte, vil skape verdier for kundene. Når kundene opplever en verdi eller nytte ved å handle med bedriften, blir de tilfredse. Målet med boken blir dermed å gi leserne kunnskap om hvordan de kan skape verdier for kundene i sannhetens øyeblikk. Kun tjenesteytende virksomheter som har tilfredse kunder, vil overleve på sikt.